文| 任平生

编辑| Fukasa超勇的

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当演唱会撞上亲人的葬礼，你会怎么选？

相信大多数人都会毫不犹豫的选择后者，西安的白先生也是这么做的，但是因为是突发情况，因此白先生抱着试试的心态，询问平台能否退票。

在得到肯定的答复后，白先生便按照对方的要求提供了一系列的资料，但是半年后对方却称“订单不支持退换”，这样的结局让人啼笑皆非。

既然不能退，为何当时还要让他提交那些证明？这不是欺负老实人吗？

持死亡证明却仍被拒绝退款

去年11月3日，按计划白先生应该出现在咸阳凤凰传奇的演唱会现场，但是因为在前一天凌晨，突然接到了奶奶离世的消息，因此白先生为了参加葬礼错过了这场演出。

新湖南客户端 ：演唱会前一天因亲人离世申请退票遭拒，律师：“不支持退款”是霸王条款

在接到奶奶去世的消息后，白先生第一时间联系了大麦网，希望能退掉那张无法兑现的门票，客服的回应，给了他一丝光亮：“准备材料就可以。”

于是他照做了，死亡医学证明、居民死亡殡葬证、户口本上的亲属关系证明……他把一个家庭最沉痛的文件，整理打包，发给了平台。

每一张纸，都是对伤口的一次确认，他想做到这个份上，总该可以了吧，他以为这是一道通往理解的门，只需要按要求敲门，门就会开，但是现实给了他一记响亮的耳光。

因为工伤耽搁，白先生在事发大半年后，才终于有精力跟进退款，他满以为事情早已尘埃落定，只需走个流程。

结果等了大半年，等来的不是退款，而是一句冰冷的系统式回复：“订单页有提示，不支持退换。”

看到这句话白先生懵了，那句盘旋在他心头、也刺痛所有旁观者的问题，脱口而出：“既然不能退，为什么当初要我交材料？”

这个问题问得不是那580块钱，问的是尊严是情感，是在巨大的悲痛中，还愿意相信一丝善意的自己，为何要被如此戏耍。

先给你希望，让你在伤口上奔波，集齐所有悲伤的证据，然后再干脆利落地告诉你：没用。

这流程不是在审核，更像一场残忍的仪式，逼着你把伤口扒开，给一个根本不在意的人看。

法律的尺子，能量得出人心的委屈吗？

当情理的沟通走到尽头，人们只能求助于法律，《民法典》里有个词，叫“不可抗力”，它就像一张王牌，专门应对这种“老天爷不让你去”的突发状况。

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直系亲属在演出前一天离世，这算不算“不能预见、不能避免、不能克服”？律师们几乎异口同声：当然算。

从法律上讲，消费者购买门票，是与主办方签订了一份合同，目的就是“本人到场观看”，现在因为不可抗力，这个核心目的无法实现了，消费者当然有权要求解除合同退还票款。

那么大麦网那句“不支持退换”的护身符，又是什么来头？

它在法律上叫“格式条款”，通俗点说，就是平台单方面制定、让你没得选只能点的“同意”，这东西也不是金钟罩铁布衫。

《消费者权益保护法》规定，这种条款如果排除了消费者的主要权利，加重了对方的责任，就可能被认定为无效的“霸王条款”。

尤其是当平台只是在角落里用小字标注，并未尽到显著的提醒义务时，它在法庭上往往站不住脚，法律的逻辑很清晰，但在现实中，普通人要举起这把尺子，成本太高了。

商业的围城困住了谁？

我们不妨也站到大麦网的角度，看看它在怕什么，票务市场，黄牛横行，恶意退票的也不在少数，今天买明天退，把票务平台当成无息的资金池，扰乱的是整个市场的秩序。

为了防范一小撮“坏人”，平台筑起了一道高墙，一套“一刀切”的规则，高效、省事、逻辑自洽，在这套冰冷的商业逻辑里，没有“特殊情况”这个选项。

因为一旦开了口子，就意味着要投入人力去甄别，去审核，去承担可能被钻空子的风险，成本太高，不如错杀。

但这道墙，也把所有真正需要帮助的“好人”，无情地挡在了外面，白先生就是那个撞在墙上的人，他的遭遇背后，是黑猫投诉平台上，超过八万条关于“大麦”的投诉，退票难是其中绝对的主旋律。

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政策并非没有看见，文旅部和公安部早已发文，要求建立合理的“梯次退票机制”，可一纸公文的善意，似乎并未能撼动商业逻辑的铜墙铁壁。

结语

在一个算法能精准预测你喜好、技术能瞬间完成全球交易的时代，我们处理一个“亲人去世”的退票申请，居然比二十年前更难，更没有人情味。

技术本应是工具，是桥梁，是用来解决问题的，它可以轻易识别出那些在短时间内大量买卖的黄牛账户，也可以设计出一套人性化的分级审核系统，来应对白先生这样的极端个例。

这在技术上，毫无难度，可当它被冰冷的商业逻辑牢牢捆绑时，它也可能变成一堵墙，一面镜子。

如今随着舆论的发酵，平台也一改之前的态度，表示之前拒绝是因为担心材料造价，现在已经向白先生承诺全额退款。

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新湖南客户端：演唱会前一天因亲人离世申请退票遭拒，律师：“不支持退款”是霸王条款

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